À Goma, plusieurs revendeurs de crédit et de forfaits Internet signalent une modification des conditions de validité d’une offre de 50 unités. Auparavant valable 48 heures, cette formule serait désormais limitée à 24 heures, selon des vendeurs interrogés par La Prunelle RDC. Le changement, constaté depuis mercredi, suscite des réactions parmi certains consommateurs et met les revendeurs en difficulté face à leurs clients.
Selon plusieurs vendeurs, la modification concerne notamment une formule de 50 unités de connexion, dont la durée de validité aurait été réduite de deux jours à une journée.
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Pour les revendeurs, cette évolution est difficile à expliquer aux clients qui restent habitués aux anciennes modalités. Certains affirment eux-mêmes avoir découvert le changement au cours de leurs opérations habituelles.
« Ce changement nous étonne, car la manière dont nous vendons les unités, les minutes et la connexion n’est plus la même qu’avant. Il y a eu une modification et le client pense parfois que nous le volons », explique Faida Bakubangana, vendeuse de crédit à Goma.
Elle souhaite le rétablissement des anciennes conditions afin de réduire les tensions avec les consommateurs.
Des clients habitués à l’ancienne formule
Le changement de durée de validité crée également des incompréhensions chez certains utilisateurs, habitués à disposer de leur connexion pendant 48 heures.
Henry Makuza, un autre revendeur, affirme avoir constaté la modification depuis mercredi.
« Nous nous sommes réveillés mercredi et nous avons aussi constaté ce changement. Avant, la connexion de 48 heures était opérationnelle et les clients nous compliquent la tâche parce qu’ils étaient habitués à cette formule. Aujourd’hui, la connexion de 50 unités qui était valable 48 heures est passée à 24 heures », témoigne-t-il.
Pour ce revendeur, les opérateurs devraient communiquer clairement sur les changements apportés à leurs offres afin d’éviter que les vendeurs soient directement confrontés au mécontentement des consommateurs.
Les revendeurs rappellent qu’ils appliquent les offres et les conditions commerciales définies par les entreprises de télécommunication et ne disposent pas du pouvoir de modifier eux-mêmes les tarifs ou les durées de validité.
Un changement qui pourrait concerner plusieurs opérateurs
Henry Makuza affirme avoir également observé des modifications similaires concernant certaines offres d’Africell, estimant que le phénomène ne concernerait pas uniquement Airtel.
Cette affirmation n’a toutefois pas encore été confirmée par les opérateurs concernés. Aucune explication officielle de leur part n’est rapportée dans les éléments disponibles concernant la modification de la durée de validité de cette offre.
Pour les vendeurs, une communication directe et précise des opérateurs permettrait notamment d’éviter les malentendus dans les points de vente.
Les petits revendeurs directement exposés
Au-delà de la question de la durée des forfaits, les revendeurs soulignent les conséquences de ces changements sur leur relation avec la clientèle.
Lorsqu’un consommateur s’attend à bénéficier d’une connexion pendant deux jours et découvre que celle-ci expire après 24 heures, le vendeur devient souvent le premier interlocuteur auquel il demande des explications.
Cette situation peut affecter la confiance entre les revendeurs et leurs clients, alors même que les vendeurs ne sont pas à l’origine des décisions commerciales prises par les opérateurs.
La réduction de la durée de validité peut également contraindre les utilisateurs à renouveler plus rapidement leurs forfaits pour maintenir leur accès à Internet, ce qui pourrait modifier leurs habitudes de consommation.
Les revendeurs demandent donc davantage de transparence et d’information sur les modifications des offres, afin de pouvoir informer correctement leurs clients et éviter les conflits dans les points de vente.
À Goma, cette situation met ainsi en lumière le rôle des petits revendeurs dans la chaîne de distribution des services télécoms : souvent en première ligne face aux consommateurs, ils doivent expliquer des changements commerciaux qu’ils ne décident pas eux-mêmes.